Essere un albergatore nel 2017 non è più solo ospitalità e accoglienza, ma molto di più. L’albergatore moderno è costretto a monitorare ogni settore della propria struttura, tra dialogo con il cliente, confronto sui social network e continua innovazione. Ha a disposizione una grandissima quantità di mezzi e di dati, ma spesso non sa come gestirli.
Ecco 5 consigli per l’albergatore che vuole rimanere sempre aggiornato.
SCEGLIERE IL MIGLIOR BOOKING ENGINE
È la colonna portante, l’elemento fondamentale per incrementare il numero di prenotazioni sul sito di una struttura ricettiva. Non basta però un qualsiasi booking engine per hotel: serve uno strumento dotato di specifiche caratteristiche.
Da un lato deve semplificare il lavoro dell’albergatore, dall’altro all’utente deve fornire immediatamente informazioni di prima necessità sull’albergo (la disponibilità delle stanze, in quale periodo dell’anno l’albergo è più o meno affollato e altre informazioni di questo genere). Con il booking engine si fornisce al cliente un’alternativa semplice e veloce al sistema di prenotazione tradizionale (come telefonare o mandare una e-mail).
AVVIA UNA CAMPAGNA CON GOOGLE ADWORDS
Se non avete ancora letto la nostra guida su come imbastire una campagna con Google AdWords, allora è il momento giusto.
Esserci non basta più, bisogna conoscere gli strumenti che il web mette a disposizione e utilizzarli in maniera consapevole e calibrata. Google è quel luogo magico e frenetico dove vengono effettuate più di 3 miliardi di ricerche al giorno, circa 54.000 al secondo. Numeri considerevoli che dimostrano come, con una campagna misurata, si possa arrivare ovunque, anche a fronte del cambio radicale del ruolo del turista, che non è più un utente sul quale riversare copiosamente contenuti e messaggi.
Leggendo la guida, attraverso pochi click, sarete in grado di mettere in piedi la vostra prima campagna AdWords per la vostra struttura ricettiva.
MAI PIÙ SENZA CALL TO ACTION
La call to action (chiamata all’azione) è un invito a compiere un’azione ed è il primo passo per mettere in contatto il cliente e l’albergatore. Di solito le call to action hanno l’aspetto di banner, link o bottoni attivi, che al momento del click rimandano il visitatore a concludere un gesto ben preciso, come ad effettuare una prenotazione o a compilare un form per richiedere informazioni. Iniziate la frase con un verbo all’imperativo, questo perché permette al lettore di cogliere il messaggio in una manciata di secondi. Il pubblico digitale ha un’attenzione volubile, occorre quindi essere intelligenti sulle parole da usare. Basta prendere come esempio l’annuncio della carta Visa del Ritz Carlton Collection: “Godi di un soggiorno gratuito, esplora un mondo di vantaggi, impara di più”.
NON TRALASCIARE LA NEWSLETTER
Se vi state chiedendo se nell’era dei social network abbia ancora senso affidarsi alla newsletter la risposta è sì, e lo dimostra la ricerca condotta da MarketingSherpa su un campione di 2057 americani, dove è emerso che il 72% di loro predilige il canale email per ricevere comunicazioni dal brand.
La forza della newsletter risiede nel poter instaurare un canale di comunicazione bidirezionale dove con un pizzico di ingegno e di bravura si può fidelizzare il cliente e tenere vivo l’interesse nei confronti della vostra struttura.
I 3 errori per evitare che la newsletter finisca immediatamente nel cestino sono:
- oggetto banale e privo di attrazione;
- design scarno e poco dinamico;
- inviare mail tutti i giorni.
Per l’invio della vostra newsletter affidatevi ad una piattaforma di invio professionale così da avere un servizio di report su tassi di apertura delle email e click per ciascuna campagna, noi ovviamente vi consigliamo di farlo direttamente dalla piattaforma Slope
SITO WEB RESPONSIVE
Negli ultimi anni, la navigazione via smartphone ha superato quella da computer, difatti sono sempre di più gli utenti che utilizzano un dispositivo mobile per acquisire informazioni e prenotare una vacanza presso una struttura ricettiva.
Il sito web per hotel deve essere veloce, ogni pagina deve caricarsi in meno di 2 secondi, azzerando così un rischio di drop. Il website deve essere semplice e chiaro così da facilitare il percorso di conversione, riducendo al minimo indispensabile i passaggi necessari per effettuare una prenotazione curando attentamente il booking engine.
Credi nel colpo di fulmine? Mi auguro proprio di sì. No, non sono qui per parlarti d’amore, o almeno non direttamente. Cosa c’entrano allora i colpi di fulmine con questo articolo? Te lo spiego subito. Oggi voglio parlarti di come far sì che i viaggiatori s’innamorino a prima vista del tuo hotel grazie al tuo sito web. Dipende tutto da un elemento chiave: l’esperienza utente.
Oggi gran parte dei viaggiatori preferisce prenotare online e, di conseguenza, gli albergatori di successo sanno bene quanto sia importante ottimizzare il proprio sito web. La vera chiave è crearne uno di cui i visitatori s’innamorino all’istante. Perché se il colpo di fulmine non scatta, la frequenza di rimbalzo sale, mettendo a rischio la tua intera strategia di e-commerce.
Ma cos’è la frequenza di rimbalzo?
Con “frequenza di rimbalzo” si indica la percentuale di potenziali clienti che abbandonano il tuo sito web dopo aver visualizzato solo una pagina. Se la frequenza supera il 40%, vuol dire che il tuo sito ha qualche problema: individualo subito e risolvilo il prima possibile.
È un po’ come se un turista entrasse nella hall del tuo hotel e se ne andasse subito dopo, senza parlare con nessuno, né chiedere informazioni sui tuoi servizi. In quel caso, non faresti di tutto per capire qual è stato il problema? Certo che sì. Quindi perché non fare lo stesso quando un visitatore arriva sulla tua home e chiude la pagina prima ancora di cercare altre informazioni sul tuo hotel?
Ma prima di analizzare le cause di una frequenza di rimbalzo alta, diamo uno sguardo al comportamento degli utenti.
Comportamenti che indicano un rimbalzo:
- L’utente clicca sul pulsante “indietro” o “chiudi”
- L’utente inserisce un altro indirizzo nella barra degli URL
- L’utente abbandona il sito senza cliccare sul menu
- L’utente non esegue nessuna azione all’interno della landing page
- In generale, l’utente non mostra interesse nel cercare altre informazioni sull’hotel
Come puoi evitare comportamenti di questo tipo?
Se vuoi ridurre la frequenza di rimbalzo e migliorare il tasso di conversione del tuo sito web, devi coinvolgere gli utenti. Che senso ha portare più traffico sul tuo sito se poi i visitatori abbandonano subito la pagina, invece di cercare più informazioni? Se il tuo sito non è stato realizzato nel modo giusto, non solo i visitatori lo lasceranno dopo qualche secondo, ma passeranno anche all’opzione successiva: l’hotel della concorrenza. E in un settore così competitivo come quello dell’ospitalità, questo è un rischio da evitare ad ogni costo.
Ma quali caratteristiche deve avere un sito per coinvolgere i viaggiatori?
Semplice: deve offrire ai visitatori un’esperienza utente eccellente. D’altronde, i tuoi ospiti sono la tua priorità numero uno e ogni giorno dai il massimo per garantirgli la migliore esperienza possibile durante il loro soggiorno. Quindi perché non fare lo stesso con il tuo sito web? È proprio lì che inizia il loro viaggio! Se vuoi aumentare le possibilità di ricevere prenotazioni dirette, devi seguire le regole di base del design dell’esperienza utente.
Con “design dell’esperienza utente” ci si riferisce al design tecnico del tuo sito web, da non confondere con il “design dell’interfaccia utente”, che riguarda invece la facilità d’uso. Per la precisione, l’interfaccia utente fa parte dell’esperienza utente, che incorpora praticamente ogni elemento che determina il successo di un sito web. L’esperienza utente dipende dagli aspetti tecnici, dalla strategia di marketing e dal design del sito, e ne influenza a sua volta la funzionalità, l’interazione e la facilità di utilizzo, nonché il coinvolgimento dei visitatori. Insomma, è il vero elemento decisivo per il successo del sito del tuo hotel.
Consigli sull’esperienza utente per gli albergatori che vogliono aumentare le prenotazioni dirette
Colpire gli utenti non basta: devi essergli d’aiuto
L’obiettivo non è creare un sito che lasci a bocca aperta i visitatori con foto all’avanguardia e funzioni rivoluzionarie. Non hai una galleria d’arte, né un laboratorio scientifico: hai un bellissimo hotel e vuoi offrire ai tuoi ospiti un’esperienza indimenticabile, sia durante il soggiorno che online. Quando collabori con sviluppatori web, designer e esperti di marketing per creare un sito di successo, tieni sempre in mente il tuo obiettivo: aiutare i visitatori nel modo più efficace possibile. Non si tratta di mettere in mostra le tue doti da designer, né di dimostrare che collabori con gli esperti di marketing più all’avanguardia del mondo. Le esigenze dei clienti hanno la priorità, sempre.
Rendi il sito accessibile tramite qualsiasi dispositivo
I siti mobile-friendly fanno parte del passato, quindi non sprecare tempo e denaro per sviluppare due versioni del sito del tuo hotel, una per desktop e una per dispositivi mobili. Quello di cui hai davvero bisogno è un sito dal design responsivo. Considerato che la maggior parte dei viaggiatori naviga dai dispositivi mobili, vai incontro alle loro esigenze e assicurati che il tuo sito funzioni bene anche sugli schermi più piccoli. Che senso ha usare un font fuori dal comune o un layout complesso se poi non si possono visualizzare da uno smartphone? Utilizza un design responsivo e rinuncia a tutti i dettagli superflui che non sono adatti agli schermi più piccoli.
Rendi l’esperienza utente un gioco da ragazzi
I viaggiatori che visitano il tuo sito web non vogliono giocare a nascondino o partecipare a una caccia al tesoro. Se vuoi ridurre la frequenza di rimbalzo, usa dei pulsanti call to action chiari e un menu completo. Il tuo obiettivo è portare i visitatori a compiere un’azione, che sia esplorare il tuo sito web o prenotare una stanza. Ma se per trovare il passaggio successivo o capire il significato di quello slogan comprensibile solo gli abitanti del posto servono ore, allora potrai dire addio alle prenotazioni.
Mantieni un’immagine coerente
L’immagine del tuo brand è essenziale per il successo del tuo hotel. Il segreto è mantenere sempre uno stile conciso e coerente: ogni singola pagina del tuo sito web deve avere lo stesso design e offrire all’utente la stessa esperienza. Se vuoi provare design diversi, fallo durante la fase di testing del sito web. Una volta che il sito è live e i potenziali clienti possono visitarlo, evita di confonderli e mantieni un’immagine coerente del tuo brand utilizzando un design, delle foto e dei contenuti testuali che seguano lo stesso stile.
Non bombardare d’informazioni i visitatori
Evita di riempire di contenuti le tue pagine web. Lascia degli spazi vuoti, non inserire lunghi blocchi di testo, usa le foto in modo intelligente e dividi i contenuti testuali in piccole parti. Gli utenti che visitano il tuo sito web non sono alla ricerca di informazioni superflue. Vogliono semplicemente sapere di più sui tuoi servizi e sulle tue tariffe, quindi non bombardarli di contenuti. Se hai tante cose da dire e condividere sul tuo hotel, fallo su più pagine o permetti ai visitatori di accedere a più contenuti cliccando su un pulsante apposito. Se non lo farai, i tuoi contenuti rischieranno di stancare gli utenti e di essere poco adatti ai dispositivi mobili. E si sa, a nessuno piace scorrere pagine chilometriche per trovare le informazioni di cui ha bisogno.
Ricorda che il tempo è denaro
Riduci i tempi di caricamento: se il tuo sito web non si carica velocemente, i visitatori perderanno subito interesse. Gli utenti vogliono navigare nel modo più veloce e comodo possibile, quindi se ti accorgi che il sito del tuo hotel è troppo lento, risolvi subito il problema: basta ricorrere a una semplice soluzione tecnica.
Non inserire moduli troppo complicati
I moduli che usi sul sito web del tuo hotel devono essere il più possibile semplici e concisi. Non costringere i visitatori a riempire un’infinità di campi e a inserire informazioni irrilevanti solo per procedere con un’azione. Non devi necessariamente conoscere gli interessi dei tuoi potenziali clienti e non hai bisogno di nessun dato personale che non sia assolutamente necessario per la prenotazione. Insomma, assicurati che qualsiasi processo che può essere svolto all’interno del sito sia il più rapido e semplice possibile.
Evita ogni elemento di distrazione
Quante volte ti è capitato di aprire un sito web e chiuderlo dopo qualche secondo perché la musica di sottofondo era insopportabile? E quante volte sei stato infastidito da un pop-up e hai dovuto sprecare tempo prezioso per trovare il pulsante “No, grazie”? Scommetto tantissime. Quindi perché fare lo stesso con chi visita il tuo sito web? Non distrarre i tuoi potenziali clienti, e soprattutto non infastidirli. Se esageri con gli elementi di distrazione, la frequenza di rimbalzo aumenterà.
Tieni sempre in mente due parole chiave: professionalità e pertinenza
Sia le tue foto che i tuoi contenuti testuali devono essere professionali e pertinenti. Per attirare potenziali clienti, usa immagini di alta qualità che riflettano con esattezza le caratteristiche del tuo hotel. Assicurati che le descrizioni e le informazioni sui servizi offerti siano complete e precise, non trarre in inganno i visitatori e non inserire particolarità irrilevanti. Ogni tuo contenuto deve essere onesto, conciso, descrittivo, di alta qualità e inserito nel posto giusto.
Mettiti nei panni dei viaggiatori
Fingi di essere un potenziale cliente e visita il tuo sito web. Riusciresti a capire nel giro di pochi secondi qual è il punto di forza del tuo hotel? Vorresti visitare le altre pagine? Le foto ti colpiscono e non disturbano la navigazione? I testi sono brevi e facili da leggere? Le tariffe sono indicate in modo chiaro? Puoi procedere con la prenotazione senza dover sprecare ore? Testa attentamente il tuo sito web e ottimizza l’esperienza utente.
Ricordati che il tuo punto di riferimento sono e saranno sempre i tuoi clienti, attuali e potenziali. Il segreto è riuscire a conciliare il tuo obiettivo di ricevere più prenotazioni con l’obiettivo dei visitatori del tuo sito: scoprire cosa offre il tuo hotel (e magari prenotare una stanza) in modo facile e veloce. Ricorri alle ultime tecnologie per rendere l’esperienza utente il più semplice e piacevole possibile. Il tuo sito web deve dare l’impressione di essere stato creato dagli informatici più brillanti del mondo, e allo stesso tempo essere accessibile anche all’utente meno esperto del pianeta. I 10 consigli che ti ho appena dato ti porteranno sicuramente sulla strada giusta, ma non dimenticarti di testare e ottimizzare continuamente la tua presenza online per diminuire la frequenza di rimbalzo e massimizzare i tassi di conversione.
