Negli ultimi tempi, si sono intensificate le segnalazioni e le richieste di assistenza concernenti Booking.basic, la modalità utilizzata da Booking.com per mettere in vendita prodotti che non gli vengono forniti dalle strutture ricettive bensì da intermediari.
Booking.com, interpellata da Federalberghi, ha comunicato che “Booking.Basic mostra le tariffe tramite un fornitore terzo se sono costantemente migliori della tariffa pubblicata sul nostro canale”, cioè della tariffa che la struttura ricettiva pubblica direttamente su Booking.com.
Questa prassi, dopo un periodo di test che inizialmente ha interessato il mercato asiatico, nel corso del 2018 è stata introdotta anche in Europa ed oggi risulta applicata con un grado di diffusione tale da non poter essere più considerata una mera sperimentazione.
Vedi anche: come usare la extranet Booking
Anche se non si tratta del primo caso in cui una online travel agency distribuisce prodotti forniti da terze parti, la circostanza che tale modus operandi venga adottato dal principale portale di prenotazione alberghiera rende opportuno approfondire le modalità di funzionamento del sistema.
CARATTERISTICHE DELLA TARIFFA SU BOOKING.BASIC
La tariffa Booking.basic è proposta in modalità prepagata, non rimborsabile, senza possibilità di richiedere la fattura né di effettuare modifiche o inviare richieste speciali.
Informazioni importanti
- Non potrai fare modifiche o inviare richieste speciali
- La prenotazione non concorrerà al raggiungimento dello status di Genius
- Per questa prenotazione non puoi richiedere la fattura
- Non rimborsabile
- Questa prenotazione è stata effettuata tramite un nostro partner, Ctrip
VISUALIZZAZIONE DELLA TARIFFA
Nei casi esaminati da Federalberghi, la tariffa Booking.basic è visibile all’interno della pagina di prenotazione della singola struttura ricettiva (cioè dopo che l’utente ha cliccato sul pulsante “vedi disponibilità”), mentre non appare nella pagina che mostra il risultato della ricerca (cioè dopo che l’utente ha cliccato sul pulsante “cerca”).
Booking.com, interpellato sull’argomento, ha comunicato che non è stata assunta una decisione definitiva al riguardo e che al momento possono verificarsi entrambe le opzioni.
LA STRUTTURA RICETTIVA NON VIENE INFORMATA
Le tariffe Booking.basic vengono poste in vendita senza informare la struttura ricettiva e senza richiederne il consenso.
INFORMAZIONI PUBBLICATE SUL PORTALE
Nell’informativa sulla privacy che Booking.com rivolge ai clienti si afferma: “Booking.basic: Noi potremmo offrirti la possibilità di effettuare una prenotazione Booking.basic. Le prenotazioni Booking.basic sono facilitate da un fornitore di viaggi diverso da quello del soggiorno prenotato. Nell’ambito del processo di prenotazione, siamo obbligati a condividere alcuni dei tuoi dati personali relativi a quella prenotazione con il partner commerciale in questione. Se viene usato Booking.basic, ti preghiamo di controllare le informazioni fornite durante la prenotazione o di consultare la conferma di prenotazione per ulteriori informazioni sul fornitore di viaggi e sulle modalità di trattamento dei tuoi dati personali da parte loro”.
Inoltre, in un’altra sezione del portale, Booking.com informa che “se la tua prenotazione è Booking.basic o se il confronto è con Booking.basic” non è possibile richiedere il rimborso della differenza di prezzo normalmente previsto per i casi in cui l’utente individua su un altro sito la stessa offerta a un prezzo più basso.
INFORMAZIONI INVIATE AL CLIENTE
La prenotazione non viene confermata immediatamente: se il fornitore terzo non conferma entro ventiquattro ore, Booking.com restituisce al cliente l’importo pagato.
Nei casi esaminati da Federalberghi, la comunicazione che il cliente ha ricevuto da Booking.com, pur qualificando la prenotazione come “confermata”, afferma che “lo staff della struttura potrebbe non sapere che la prenotazione è stata effettuata su Booking.com” e che l’hotel “potrebbe non essere a conoscenza della prenotazione fino a poco prima del tuo soggiorno”.
Ci sono stati anche segnalati casi in cui, all’arrivo in albergo, la struttura non era stata ancora informata. Ovviamente, l’albergatore farà sempre di tutto per accogliere un cliente, ma non è da escludere la possibilità che la struttura sia al completo e quindi si trovi nell’impossibilità di soddisfare la richiesta.
Non va dimenticato, inoltre, che l’ospite ha pagato Booking.com all’atto della prenotazione, e quindi si aspetta di non dover pagare altro. Specularmente, l’albergatore – che non ha ricevuto né prenotazione né danaro – legittimamente si attende che il cliente paghi per il servizio che richiede.
CHI SONO I FORNITORI
Il nome del partner che ha fornito la disponibilità a Booking.com è indicato nella comunicazione che Booking.com invia al cliente.
Nei casi esaminati da Federalberghi e in quelli citati dalla letteratura, le tariffe erano state fornite da Agoda.com (che fa parte di Booking Holdings Inc) e Ctrip.com (online travel agency cinese partner di Booking.com). Non è noto se Booking.com attinga anche alle disponibilità di altri partner, né si può ovviamente escludere che decida di farlo in futuro.
La struttura ricettiva può individuare il partner che ha fornito una determinata tariffa a Booking.com anche se non ha ancora ricevuto una prenotazione: è sufficiente leggere il codice wholesaler indicato nella sorgente della pagina di prenotazione (il codice è “ct” per Ctrip.com e “ag” per Agoda.com).
In entrambi i casi, non vengono però indicati gli ulteriori anelli della catena di distribuzione, cioè gli intermediari che hanno fornito le disponibilità ad Agoda.com o Ctrip.com.
PARITY RATE
L’applicazione di Booking.basic prescinde dalle norme vigenti in materia di parità tariffaria. Ad esempio, il sistema viene applicato con le stesse modalità sia in Italia (paese in cui le clausole di parity rate sono nulle ex lege) sia in Spagna (paese in cui tale clausole sono ancora consentite e vengono sempre inserite nei contratti tra gli alberghi e le online travel agencies).
Al riguardo, va in ogni caso ricordato che le clausole di parity rate contenute nei contratti con le OTA limitano unicamente le facoltà degli alberghi, mentre lasciano campo libero alle politiche tariffarie dei portali.
RAPPORTI CON INTERMEDIARI E GROSSISTI
In considerazione degli inconvenienti che tale modalità di vendita può provocare alla clientela (che acquista un prodotto “a tutele ridotte” e senza che l’albergo sia stato informato) e alla struttura ricettiva (che perde il controllo della propria offerta), riteniamo opportuno raccomandare di aumentare l’attenzione rivolta alla cura dei rapporti con intermediari e grossisti e, in particolare:
- monitorare costantemente le proprie tariffe online, al fine di verificare se vengono pubblicati prezzi che non sono stati forniti dalla struttura ricettiva o comunque sono stati “spacchettati” senza autorizzazione della struttura ricettiva; si ricorda che il monitoraggio può essere agevolmente svolto (basta meno di un minuto) avvalendosi di aggregatori o metasearch (es. Trivago, Kayak, Tripadvisor, Google, etc.) o delle funzionalità presenti nell’extranet dei portali o di appositi software;
- ogni volta che viene rilevata una tariffa anomala, effettuare una prenotazione di prova, al fine di individuare il partner da cui ha avuto origine e di invitarlo a rettificare la situazione con i distributori successivi; se alcuni grossisti vengono riforniti per via telematica, è altresì possibile tentare di individuare l’origine del problema “chiudendo” un canale per volta e verificando se la tariffa booking.basic viene meno;
- verificare i contenuti dei contratti stipulati dalla struttura ricettiva con grossisti ed altri intermediari.
All’esito di tali verifiche, la struttura ricettiva potrà valutare se si renda necessario modificare o integrare i contratti con gli intermediari, al fine di inserire clausole che escludano esplicitamente la possibilità che determinate tariffe vengano proposte al cliente finale (né direttamente né per il tramite di terzi) oppure – qualora tali clausole facciano già parte del contratto – invocarne la corretta e puntuale applicazione.
Un’ulteriore modalità di autotutela può consistere nel vincolare le tariffe offerte agli intermediari a condizioni di release e minimum stay più severe e a allotment non troppo rigidi e voluminosi.
Potrà inoltre risultare opportuna l’introduzione di una clausola che conferisca alla struttura ricettiva, nel caso in cui l’intermediario non rispetti le condizioni contrattuali, la facoltà di applicare penali e/o di risolvere il contratto immediatamente.
Ovviamente, nel caso in cui l’intermediario non si renda disponibile a modificare il contratto o la prassi adottata o qualora – nonostante i suddetti correttivi – non si pervenga al risultato auspicato, la struttura potrà valutare la possibilità di risolvere o non rinnovare il rapporto contrattuale.
Secondo Lily McIlwain, Head of Content di Triptease, quando trovi su una piattaforma un tuo prodotto con un prezzo anomalo, nove volte su dieci la fonte del problema è un grossista. Senza troppi giri di parole, Lily suggerisce di ricorrere alla “regola dei tre colpi”: la terza volta che rilevi un problema con lo stesso grossista, chiudi il canale.
EARLY PAYMENT BENEFIT
Booking.basic è solo una delle opzioni che sottraggono all’albergatore il controllo delle tariffe. Un’altra modalità è la tariffa “early payment benefit”. Anche in questo caso, Booking.com pubblica una tariffa scontata e lo fa senza chiedere l’autorizzazione della struttura.
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Booking Basic ormai non è una novità.
Se sei un albergatore accorto e attento a quello che succede nel tuo settore, ne avrai già sentito parlare.
O addirittura: potresti già averci avuto a che fare.
All’inizio si pensava potesse essere un esperimento, ma dopo diversi mesi può dirsi ormai una prassi conclamata da parte di Booking.
E noi aggiungeremmo: purtroppo.
Oggi ti spiegheremo meglio di cosa si tratta e quali sono i buoni atteggiamenti da adottare, per non farsi fagocitare da questa pratica messa in atto dal tuo portale partner “preferito”.
Booking Basic: di cosa si tratta
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Quindi come possiamo spiegare Booking Basic?!
Arriviamo subito al sodo: Mr. Booking.com da qualche tempo ha iniziato a utilizzare anche le tariffe di altri operatori, solitamente wholesaler, al fine di proporre ai propri utenti camere in vendita a prezzi sempre più vantaggiosi.
Questi operatori, a loro volta, attingono da altri operatori ancora, e così via.
In questo modo, si da al cliente finale la possibilità di poter prenotare alla tariffa più bassa presente sul mercato.
Di fatto, Booking.com diventa un vero e proprio metasearch.
Chiunque si imbatta in una tariffa Booking Basic potrà non solo visualizzarla, ma anche prenotarla direttamente su Booking.com.
Esattamente come ha sempre fatto, ma approfittando di un prezzo davvero interessante.
L’obiettivo che Booking.com si è posto con Booking Basic è di attrarre ancora più utenti, proprio per incrementare la fidelizzazione degli stessi e “distrarli” a tutti i competitors che stanno diventando sempre più aggressivi.
Questo chiaramente non fa il gioco degli albergatori, che vorrebbero riempire il proprio hotel al prezzo migliore per loro.
Le condizioni di Booking Basic
Di solito, la tariffa visibile è prepagata e non rimborsabile e comunque spetta al grossista, o wholesaler, e non a Booking.com.
Chi prenota non potrà chiedere una variazione delle condizioni, né un rimborso.
La conferma non sarà però istantanea, se il grossista rifiuta la prenotazione il cliente si vedrà restituito l’importo.
Quindi niente cambia a livello di servizio offerto da Booking.com, ovvero: la cancellazione gratuita.
Secondo però le prime esperienze di viaggio di camere prenotate con tariffe agevolate Booking Basic sembra che i clienti che le hanno utilizzate siano trattati come utenti di serie B rispetto agli altri.
Servizio di assistenza inesistente, email con riposta automatica e altre problematiche di questo tipo. Ma ancora è tutto da vedere.
Una cosa però è certa: le tariffe di Booking Basic non vengono comunicate alla struttura ricettiva, alla quale non viene richiesto nessun consenso.
Cosa aspettarsi dal futuro
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Tutto questo lo dobbiamo all’abolizione della parity rate!
Lo so mi stai dando del pazzo, ma ti assicuro che è così.
E te lo spiego.
Aver abolito la parity rate, se da un lato ha consentito a te albergatore di praticare diverse politiche tariffarie, dall’altro ha liberato dall’onere di praticare i prezzi suggeriti da parte degli operatori.
L’abolizione della parity rate ha quindi consentito ai vari dealer di vendere a tariffe inferiori a quelle pubblicate dagli albergatori, rinunciando ad esempio ad una quota della propria commissione oppure, come in questo caso, ri-pubblicando tariffe di wholesaler anche solo per fidelizzare gli utenti e togliere clientela diretta alle strutture.
Già da tempo infatti le varie OTA hanno iniziato a collaborare con i wholesaler per aumentare le disponibilità delle camere a prezzi ancora più bassi.
Booking Basic potrebbe essere il segnale della volontà di Booking.com di diventare definitivamente un market place, ovvero uno spazio di compravendita di camere aperto a diversi grossisti.
Non è chiarissimo quali possano essere gli scenari futuri scaturiti da questa nuova tendenza, ma una cosa è certa: dobbiamo aspettarci equilibri completamente diversi rispetto a quelli che abbiamo visto finora.
Infatti, sicuramente questo strumento porterà inevitabilmente le strutture ad abbassare la propria Average Daily Rate.
Tutto questo è infatti è un intervento a gamba tesa sul posizionamento del prodotto e sul branding delle strutture alberghiere, situazione complicata da gestire, in particolare per il piccolo albergatore.
Ma una soluzione c’è.
Cosa fare
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Booking Basic, come dicevamo, non è un fenomeno da ignorare.
Quello che ti suggeriamo di fare è cercare sempre di investire sul tuo posizionamento, in modo da poter mitigare la necessità di utilizzare Booking.com.
Inoltre, cerca anche di aumentare il controllo sulla distribuzione delle tue camere!
Soprattutto se fino ad oggi hai effettuato una distribuzione con wholesaler e tour operator.
Il tuo obiettivo dovrà essere quello di recuperare il maggior numero possibile di prenotazioni direttamente dal tuo sito e offrire le migliori condizioni al cliente.
Curare il tuo posizionamento online ti garantirà risultati a lungo termine.
Quando avrai fatto una pianificazione annuale, con obiettivi per delineati e budget suddiviso nei vari periodi dell’anno, potrai farti trovare dai clienti più giusti per la tua struttura, ma soprattutto potrai stabilire il prezzo più vantaggioso al quale vendere le tue camere.
Quindi il nostro suggerimento è, scontato dirlo, che per contrastare le politiche aggressive come Booking Basic, devi dedicare una parte delle tue energie, e del tuo budget, allo sviluppo del tuo brand e del tuo prodotto!
A presto!
