Per gestire tutto il ciclo di vita del cliente – e del potenziale cliente – di grande aiuto può esserti il CRM per hotel. IL CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è l’insieme delle attività di gestione della relazione con il cliente, nell’ottica di fidelizzarlo e di soddisfarlo.
CRM per hotel: le offerte mirate per tutto il customer lifecycle
Ad oggi i clienti del settore hospitality richiedono un’esperienza online sempre più fluida e personalizzata, sulla quale l’offerta è spesso in ritardo, e proprio qui il CRM può essere un valido alleato.
Esso mette a disposizione degli albergatori gli strumenti che permettono di profilare contatti e clienti con l’obiettivo di produrre offerte mirate e più in linea con le loro esigenze. In altre parole, offrire “al pubblico giusto l’offerta giusta“, ultimo ma non meno importante: “nel momento giusto“. Vediamo come.
Le 6 fasi del viaggio nell’esperienza digitale
Gli esperti parlano infatti di 6 fasi del viaggio
- Dreaming – il sogno
- Researching – la ricerca
- Planning – la pianificazione
- Booking – la prenotazione
- Experiencing – l’esperienza del viaggio
- Sharing – la condivisione
A partire dalla fase di “sogno” del viaggio, i turisti usano Internet in modo pervasivo: cercano su Facebook o sui blog informazioni ed esperienze degli utenti sulla meta agognata, guardano e repostano o “pinnano” le immagini su Instagram e Pinterest.
Anche per l’attività di ricerca e pianificazione del viaggio, secondo i dati dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, nel 2018 l’86% oggi utilizza la rete per prenotare e l’83% per cercare informazioni e per leggere le recensioni e le esperienze degli utenti, su Google, sui portali come Tripadvisor e sui social media.
Anche durante il viaggio (la fase dell’experiencing) l’utente utilizza moltissimo Internet per cercare località e locali, per accedere a mappe o leggere recensioni
Non solo. Almeno un terzo dei viaggiatori italiani condivide l’esperienza in rete (la fase del “sharing“) al termine del viaggio (il 33%) o scrive una recensione (e siamo al 36%).
Un programma di CRM dovrebbe quindi coinvolgere in tutte queste fasi i prospect o i clienti, rispondendo ai bisogni in ogni momento del loro ciclo di vita, con proposte mirate e personalizzate.
Un sistema CRM diventa uno strumento efficace per mantenere fedeli i tuoi clienti, avviare attività di up selling e cross selling, infine massimizzare le vendite del tuo hotel o B&B.
CRM per hotel: le 4 principali macroaree
Tornando più nello specifico, ci sono 4 macroaree principali che un sistema CRM (fatto da uno o più strumenti) dovrebbe essere in grado di gestire:
- La recognition, ossia il riconoscimento del lead/prospect e del cliente
- La personalization, ovvero la personalizzazione della proposta, dell’offerta o dell’esperienza
- Il Profiling, vale a dire la profilazione del lead/prospect e del cliente nelle diverse fasi del “customer journey”.
- La Customer Analytics, ovvero l’attività di estrapolare i dati necessari per ogni segmento. I dati sono necessari poi per il decision making, il miglioramento della vendita del nostro prodotto o servizio nonché il rafforzamento del customer success in tutto il ciclo di vita.
L’aspetto più importante da considerare durante le comunicazione online e offline con il nostro lead, potenziale cliente o cliente è l’intercettazione dell’esigenza reale per poter, possibilmente, soddisfare le richieste in modo incrementale e in un’ottica di up-selling e cross-selling.
CRM per hotel: 10 indicatori di performance
Al cuore di una strategia vincente di “customer success” esistono moltissimi KPI (indicatori di performance) che andrebbero valutati. Ne nominiamo solo alcuni tra i più importanti per il CRM Alberghiero:
- Il CLTV, ovvero “customer life time value” – un indicatore che misura i guadagni che un cliente porta durante tutto il suo “ciclo di vita” con la tua struttura, includendo non solo il costo della stanza, ma di tutti gli extra che acquista presso il tuo hotel. Non solo la prima volta che viene, ma anche tutte le volte successive in cui tornerà, fino a che cambierà e non tornerà più. Questo è l’indicatore chiave che va massimizzato con tutte le attività, incluse quelle di email marketing e CRM, per una vera strategia che miri a massimizzare i profitti.
- L’Upsell revenue relativo ai prodotti e servizi ancillari
- Il Margine o Profitto medio per cliente
- l’Average response to customer or lead request, ossia il tempo medio di risposta alla richiesta di un cliente o di un potenziale cliente
- Il Customer rating per canale di acquisizione, particolarmente importante per il settore ricettivo
- La RR ovvero la Retention rate. Si tratta della percentuale di clienti rimasti attivi da un anno all’altro. Quest’ultimo è particolarmente importante sia per il segmento business che per il leisure in alcune località specie quelle stagionali (località balneari, montagna, lago, altre mete).
- Il Number of customer complaints, ovvero il numero delle lamentele dei clienti.
- Il Post sale per stanza venduto, ossia le vendite successive per stanza prenotata, aspetto questo importantissimo per i tuoi profitti. Secondo i dati della società di consulenza manageriale Bia/Kelsey, infatti, i clienti che hanno già acquistato spendono 2/3 in più e ti costano 10 volte meno rispetto a quelli nuovi, mentre il 5% investito nella fidelizzazione dei clienti rende dal 25 fino al 95%!
- L’Email response rate
- La Call Response rate
