CRM per hotel. Tutti, chi più chi meno, abbiamo lo smartphone sempre a portata di mano, pronti a inviare messaggi, scattare foto, e soprattutto guardare il nostro cellulare al bip di una nuova notifica di Whatsapp o di Messenger. Secondo un report di Dscout, società di ricerca, in media tocchiamo il nostro smartphone 2.617 volte al giorno.
Avere un ottimo sito web per hotel è quindi importante, ma non sempre sufficiente. Esistono altre piattaforme di comunicazione che possono dare eccellenti risultati.
In particolare WhatsApp conta ogni giorno 60 miliardi di messaggi inviati, con un tasso di coinvolgimento così alto da rimanere imbattuto tra i sistemi di messaggistica. Il 98% dei messaggi visualizzato e il 90% dei messaggi aperti appena dopo 3 secondi dalla ricezione!
È evidente allora come questo sistema di messaggistica possa essere utilizzato come mezzo preferenziale per comunicare con i clienti della tua struttura ricettiva. Ci hai già pensato? Vediamo insieme 4 vantaggi di WhatsApp per il tuo business e 4 esempi pratici per usare WhatsApp Business in maniera efficace.
CRM per hotel: cos’è WhatsApp Business?
WhatsApp Business è un’app gratuita, pensata per imprenditori o piccole aziende. WhatsApp ti aiuta a fornire assistenza ai clienti o inviare loro notifiche o informazioni di interesse. Ti basta scaricare l’app per interagire con i tuoi clienti utilizzando gli strumenti offerti da WhatsApp per rispondere rapidamente, ordinare, automatizzare.
Esempio tratto dal sito WhatsApp Business
Su WhatsApp Business puoi inserire il profilo e le informazioni sulla tua struttura compresi indirizzo email, sito web.
Esempio tratto dal sito WhatsApp Business
Puoi impostare facilmente le risposte rapide, e salvare i messaggi che invii più frequentemente. Ti potranno essere utili inoltre i messaggi di benvenuto, per accogliere i nuovi clienti o i messaggi d’assenza quando non puoi rispondere.
E poi, le statistiche, per avere sempre il polso sulle tue iniziative e sui messaggi che funzionano meglio. Puoi infatti sapere quanti messaggi hai inviato, quanti sono stati consegnati e letti, di quanti hai ricevuto risposte. In base ai risultati, ora tocca a te scegliere la promozione, il messaggio o la comunicazione più efficace!
I vantaggi di WhatsApp Business
1. Risposte immediate
I tuoi clienti sono abituati ad ottenere una risposta tempestiva ed è questo che chiedono anche a te, prima, durante e dopo il soggiorno. Con WhatsApp sarà estremamente veloce, dal momento che puoi utilizzare una risposta predefinita oppure rispondere un messaggio personalizzato che comunque andrà “dritto al punto”.
2. Minimo costo tecnico
Questo vantaggio ça va sans dire, dal momento che non occorre alcun dispositivo – a parte il tuo smartphone – e neppure software o skill tecnici da motivare l’intervento di un professionista del settore. Tutto questo a fronte di un più ampio tasso di soddisfazione del cliente.
3. Misurabilità
Come abbiamo visto, le tue campagne su WhatsApp sono misurabili, e questo ti permette di valutare i risultati e di verificare il successo o meno di una strategia. puoi infatti conoscere:
– Il numero di iscritti
– Chi si è dis-iscritto
– I messaggi ricevuti
– Il tasso di apertura
– La percentuale di click
– Quante sono state le interazioni
– Qual è il tono delle interazioni
4. Tasso di apertura altissimo
Il rischio che il tuo messaggio non venga letto è bassissimo! Tutti visualizzano i messaggi WhatsApp e, non solo, li leggono: le statistiche parlano del 98%, come abbiamo visto.
…Attenzione al GDPR!
Ti ricordiamo in ogni caso che il GDPR deve essere rispettato. Il nostro consiglio è far accettare ai tuoi clienti l’invio di messaggi al proprio numero di telefono. Per esempio puoi fare firmare il consenso quando l’ospite arriva nella tua struttura ricettiva, oppure dai la possibilità al cliente di disiscriversi se non gradisce ricevere i tuoi messaggi. Basta una frase alla fine del tuo messaggio. Per esempio: “Se non desideri più ricevere comunicazione via WhatsApp da [nome struttura] rispondi con: NON VOGLIO”.
4 esempi pratici di come comunicare ai tuoi clienti con WhatsApp
CRM per hotel. Premessa doverosa: calibra sempre bene la tua comunicazione in modo da renderla efficace ma non invasiva. Ecco qui di seguito 4 idee per inviare messaggi WhatsApp per i tuoi clienti.
1. WhatsApp di pre-benvenuto
Invia sempre un messaggio di pre-benvenuto pochi giorni prima dell’arrivo del tuo ospite, facendo presente che siete pronti ad accoglierlo, e con i consigli su cosa portare e cosa ricordarsi di mettere in valigia. includi sempre una frase in cui gli ricordi che se ha domande, voi siete qui per rispondere! L’ulteriore consiglio è quello di fornire informazioni (brevi, ti raccomandiamo! WhatsApp è pensato per una comunicazione snella) d’interesse per il tuo target. Per esempio, alle famiglie con bambini piccoli potrai ricordare che in camera troveranno lo scaldabiberon o altri accessori per i neonati.
2. WhatsApp di benvenuto
Oltre a informazioni e a quanto vorrai evidenziare del tuo hotel e della tua offerta, ti consigliamo di offrire un piccolo dono per il tuo destinatario, che può essere un cocktail di benvenuto, o un gift da fargli trovare in camera.
3. WhatsApp con idee e spunti di attività
Offri idee e spunti di attività o servizi ancillari (a pagamento e non) per permettere al tuo ospite di godere appieno del periodo di vacanza o del soggiorno business. Per esempio, puoi ricordare che nella SPA c’è anche la possibilità di prenotare un massaggio Shiatzu oppure una seduta con l’osteopata. Oppure, un servizio salta-fila per visitare un museo o un’attrazione turistica. Personalizza la comunicazione in base a chi ti legge: per continuare l’esempio sopra, alle famiglie con bambini piccoli potrai dare informazioni specifiche su che posti visitare, negozi per bambini o servizi pensati appositamente per i piccoli ospiti.
4. WhatsApp di ringraziamento e con offerte mirate
Se hai fatto un buon lavoro e i clienti sono soddisfatti, nel momento della loro partenza invitali, sempre con un messaggio WhatsApp a lasciare una recensione positiva! Specifica che sarà sufficiente esprimere un voto e una o due frasi di recensione. Nel messaggio linka direttamente alla pagina esatta dove l’utente dovrà lasciare il suo giudizio. Ricorda: più semplifichi la “fatica” dell’utente di cercare dove inserire la sua recensione, più aumenterai le probabilità di riceverne molte.
L’importante è curare al massimo la soddisfazione del cliente, perché un cliente soddisfatto sarà un cliente fidelizzato, con tutti i vantaggi per il tuo business. Il giudizio positivo sarà la tua migliore referenza presso i prossimi clienti e non renderà quindi necessario il ricorso alla leva di prezzo per esempio, per avere più camere occupate.
