Come fidelizzare i clienti dell’hotel, dal momento dell’acquisizione, o anche prima, e come riconquistare i clienti cosiddetti dormienti o persi? Con strategie di CRM per l’ospitalità e con l’aiuto dell’email marketing. In questo articolo vediamo il ciclo di vita del cliente e un esempio pratico di email di riattivazione di clienti dormienti.
Come fidelizzare i clienti dell’hotel: il customer lifecycle
Fonte: http://www.hotelexecutive.com/
Possiamo dividere il ciclo di vita in tre aree principali: Prospect (per i contatti che possono potenzialmente prenotare, fino alla prenotazione), Current customer (quelli che hanno prenotato), Lost customer (i clienti persi).
A loro volta queste aree possono essere divise in diversi punti di contatto.
Prospect
- Acquisizione pre-vendita
- Ringraziamento per la prenotazione
Current customer
- Prima dell’arrivo
- Durante il soggiorno
- Dopo la partenza
- Retention
- Loyalty e punti
- Bassa attività
- Ritorno del cliente
Lost customers
- Prospect persi
- Riattivazione
- Ri-adescamento
Ogni passaggio sopra indicato offre occasioni per inserirsi con una operazione di email marketing volta a trasformare i contatti in clienti paganti, e quindi migliorare l’esperienza generale del cliente che si sente seguito e coccolato, ed offrire a te innumerevoli opportunità per up-selling e cross-selling.
Come fidelizzare i clienti dell’hotel: un esempio pratico di email per utenti “dormienti”
Esempio di newsletter di attivazione di utenti dormienti
“Ci sei mancato! :-)”
In genere, la percentuale di utenti che queste campagne attivano, è intorno al 10%. Innanzitutto devi stabilire una soglia di inattività dei tuoi clienti, che potrebbe essere una stagione o un anno. Per riattivare il contatto, un’idea può essere proporre un contenuto interessante per il tuo destinatario accompagnato da un incentivo diverso o maggiore a quanto proposto nelle precedenti newsletter. Per esempio:
- Un’offerta vantaggiosa, uno sconto su servizi ancillari, un pacchetto weekend vantaggioso
- Qualcosa di nuovo sul tuo hotel, o una proposta interessante per il tuo destinatario. Fai presente ai tuoi clienti cosa si stanno perdendo e cosa potrebbero invece trovare di nuovo!
Per una campagna di riattivazione puoi costruire un flusso automatizzato in base alla risposta del tuo cliente, per esempio utilizzando la piattaforma Active Campaign, in cui potrai impostare gli invii automaticamente in base alle risposte che otterrai. E se non ricevi risposte? Il nostro consiglio è comunque non superare le 3 comunicazioni. Una volta superate queste, sposta i tuoi clienti nella lista “inattivi” ma ripromettiti di recuperarli con una successiva comunicazione, più avanti nel tempo. 6 mesi o un anno può essere un ragionevole lasso di tempo.
