Come rispondere alle recensioni negative sul tuo hotel? Premessa doverosa: una recensione negativa non si può ignorare, dal momento che “rimane lì” visibile a chi visita il tuo sito web per hotel o il profilo del tuo hotel su una piattaforma esterna. E che prima di decidere se prenotare il tuo albergo, legge cosa ne pensa chi nel tuo hotel ci è già stato (come abbiamo visto in un precedente articolo).
Detto questo, però, niente panico e nulla che non possa essere sistemato!
Vediamo come correre ai ripari e cavarsela alla grande.
1: Tempestività, sempre!
La risposta rapida alle recensioni negative su Google Maps, Tripadvisor, Facebook o altri portali può rivelarsi un’ottima strategia perché dimostra che sei presente e ascolti ogni punto di vista, anche la critica. E magari ne fai buon uso per migliorarti! La risposta, è dimostrato, piace agli utenti, e a te dà la possibilità di replicare adducendo le tue ragioni.
2: No al copia-incolla
Meglio non essere ripetitivi e spendere un po’ più di tempo nella risposta. Ogni critica prevede una risposta personalizzata. Chiedere scusa è sempre una buona idea, obbligatoria se il problema c’è stato realmente. La tua risposta sarà chiara, senza giri di parole ed esposta in maniera semplice.
3: Mettiti nei panni del cliente
Chiediti sempre cosa vorrebbe sentirsi dire chi ti ha scritto una recensione negativa. Cosa non ha funzionato tra voi e quali sono state le tue mancanze, ma dal suo punto di vista. Si chiama “empatia” ed è un atteggiamento costruttivo, utile per elaborare la risposta giusta alla critica che hai ricevuto
4: Disponibilità, educazione e professionalità
Dimostrati disponibile e professionale, evita risposte acide o peggio minacce di azioni legali! Le critiche, fallo presente, ti serviranno per migliorare il tuo servizio e renderlo più vicino alle aspettative dei clienti. Valuta poi un altro aspetto: prendere in considerazione e rispondere a una recensione negativa, ti offre anche l’occasione – talvolta succede – di riconvertire l’ex cliente!
5: Ricorda! Sei tu il tuo migliore avvocato difensore
Ritieni la critica ingiusta? Mantieni sempre un tono accomodante anche se fermo nell’affermare le tue ragioni e nel dimostrare le tesi a tua difesa. Se l’accusa è giusta, in parte o tutta, fai presente che un inconveniente può capitare a tutti, ma che stai già lavorando perché il disguido non accada più. Concludi sempre la tua “arringa” con l’invito a tornare a trovarti.
6: Fatti un “esame di coscienza”
Come hai descritto la tua struttura sul tuo sito web, sui metasearch e sulle OTA? Sei stato veritiero oppure ti sei fatto prendere la mano con superlativi? Hai promesso colazioni pantagrueliche quando invece l’offerta è moderata? Camere con vista mare (o monti) quando invece la visuale è del cortile o della casa accanto? Controlla le tue descrizioni e in caso sistemale smorzando i toni. Evita, sempre e comunque. che l’aspettativa sia (molto) più alta della realtà.
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