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Data driven marketing hotel: crea la tua strategia in 4 mosse

Crea una strategia di data driven marketing per il tuo hotel. Al giorno d’oggi esistono numerosi strumenti che ti consentono di acquisire una serie di dati sul tuo pubblico a cui rivolgere una comunicazione mirata e personalizzata in ogni fase di contatto con la tua struttura e nel processo d’acquisto.

L’epoca della comunicazione di massa, generica e inefficace è finita. Non devi più indovinare quello che vuole il tuo pubblico, ti basta solo sapere dove guardare.

È davvero utile una strategia di marketing Data Driven?

“In God we trust; all others bring data” (William Edwards Deming)

La raccolta dei dati, abbiamo visto, è fondamentale per una comunicazione più efficace con il nostro destinatario. Ma a livello di fatturato porta reali vantaggi? La risposta, dati alla mano, è sì. La ricerca di Boston Consulting Group (BCG) commissionata da Google quest’anno ha messo in luce infatti che le aziende che più utilizzano data-driven marketing hanno ottenuto un rapporto costi-benefici 1,4 volte migliore e ricavi fino a 2,5 volte più alti. Tradotto per il tuo business, sicuramente conviene anche a te dedicare attenzione a questa strategia di marketing. Vediamo insieme come crearne una davvero a tua misura.

1. Definisci il tuo pubblico e il tuo cliente-tipo

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Il punto di partenza è definire il tuo cliente-tipo (ricordi le buyer personas?), le sue caratteristiche e i suoi bisogni. Definisci quali sono le sue abitudini di navigazione, l’attività sui social media, il comportamento di acquisto online del tuo pubblico. Solo conoscendo il suo comportamento, gli obiettivi,  i suoi punti deboli, potrai creare offerte, comunicazioni o campagne di marketing in grado di soddisfare le sue esigenze uniche e specifiche.

Quali dati ti occorrono per i tuoi prospect o clienti?

a. Oltre ad aspetti socio-culturali quali genere, età, professione, paese di provenienza…

b. …Dovrai sapere con chi soggiorna nel tuo hotel, o sta cercando un soggiorno: se solo, in coppia, con famiglia

c. Dovrai conoscere il motivo del soggiorno – fondamentale per te –  se leisure o business o magari entrambi abbinati (per esempio, un cliente che viaggia per lavoro ma prolunga il soggiorno al weekend facendo arrivare anche la sua famiglia).

d. Dovrai sapere gusti, preferenze e hobbies

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2. Stabilisci le tue fonti

Dove reperire i dati del tuo target? Ad oggi puoi avere una molteplicità di fonti per tracciare i tuoi prospect o clienti, e memorizzare moltissime informazioni preziose. Cosa hai a tua disposizione?

Se hai lavorato sul tuo posizionamento online e nel digital marketing disporrai di:

a. Un sito web della tua struttura

b. Il booking engine e un sistema di CRO (Central Reservation Office)

c. La presenza su uno o più social media (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn…)

d. Ultimo ma il vero cuore del tuo business, il tuo hotel “fisico”

3. Reperisci le informazioni

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a. Il tuo Sito web 

Che informazioni hai sul tuo target? Chi naviga nel tuo sito, quali pagine visita, qual è il suo tempo di permanenza sulla singola pagina, in che punto abbandona il sito? Tutte queste informazioni le hai con Google Analitycs. La piattaforma ti permette di avere tutte le informazioni che desideri sul tuoi visitatori e di monitorare il loro comportamento sul tuo sito. Puoi capire cosa interessa di più e dove il tuo sito viene abbandonato più frequentemente e da chi.

b. Il tuo booking engine e il CRO

Anche il tuo booking engine, se professionale come dovrebbe essere, ti dà una serie di informazioni importantissime su chi naviga per prenotare una stanza, ti informa su preferenze dell’utente, sui tempi di permanenza nelle pagine e, se la prenotazione non va a buon fine, le pagine o i punti precisi in cui l’utente abbandona il carrello.

Se integrato con un CRO evoluto, come per esempio Hotelnet con FastReplyMail, potrai integrare il tuo BOL con le email che invierai a prospect e clienti, e avrai quindi una gran mole di dati dei tuoi utenti raccolta in un’unica piattaforma.

c. Le tue pagine sui Social Media

Per il data driven marketing i social media sono una fonte davvero preziosa, sia in organico che a pagamento. Se hai condotto campagne social (su Facebook / Instagram, LinkedIn o Twitter), hai tutte e informazioni che ti servono sui tuoi lead, chi ha dimostrato interesse e chi hai convertito, con quale messaggio e in base a quale creatività: pubblico giovane, sportivo, oppure famiglie o clientela business… Puoi sapere inoltre il pubblico che dalle campagne atterra sulle tue landing page o sul tuo sito, la pagina di abbandono o di conversione della lead.

d. La tua struttura ricettiva

Questa è la parte più difficile perché passiamo dalla fonte certa dell’online al meno misurabile offline. Dovrai quindi essere organizzato per raccogliere i dati di ogni tuo cliente:  gusti, preferenze o abitudini di soggiorno.

Per esempio, cosa ordina da bere o da mangiare durante il soggiorno,  se ama partecipare a eventi enogastronomici o culturali, se fa specifiche richieste sulla stanza e gli arredi  (che la stanza abbia il balcone, il letto di un certo tipo o di certe dimensioni, etc…)

Un tempo esisteva la cassetta dei suggerimenti dove gli ospiti lasciavano la proprio commento. Ad oggi se vuoi ottenere feedback dagli utenti, dovrai necessariamente disporre dei dati di contatto, almeno l’email, sulla quale potrai profilare il cliente con gusti, abitudini e caratteristiche personali. Partendo da questa base, potrai inviare per esempio una survey di gradimento al momento del check out, e successivamente potrai proporre sconti, offerte, pacchetti personalizzati.

4. Crea obiettivi e una strategia di marketing

“Per fornire il messaggio adeguato alla persona adeguata nel momento adeguato, prima devi ottenere i dati adeguati relativi al database adeguato nel momento adeguato” (John Caldwell)

I passaggi per creare una strategia di marketing davvero efficace saranno 3:

a. Conosci il tuo target

Hai già definito i tuoi prospect o clienti, le loro  caratteristiche, bisogni, esigenze, le loro abitudini di viaggio e di soggiorno.

b. Segmenta il tuo target di riferimento

Suddividi il tuo target in diverse nicchie di clienti o prospect. Per esempio, viaggiatori business, clienti o solo visitatori del tuo sito, famiglie con bimbi piccoli, appassionati di enogastronomia, persone della stessa nazione.

c. Prepara campagne personalizzate

… da inviare alle nicchie definite con la segmentazione del tuo target. Per esempio, con il cluster  di uno stesso paese organizzerai pacchetti-soggiorno in occasione di festività nazionali (come la Pentecoste per i tedeschi), a coppie riserverai week end di SPA e relax, alle famiglie con bambini proporrai un soggiorno in occasione della fiera del giocattolo o del Villaggio di Babbo Natale…

Fai un piano di marketing coerente con i gusti dei tuoi utenti e clusterizza, Organizza offerte e idee di soggiorno personalizzate e imposta campagne di email marketing, campagne social e/o ppc personalizzate a destinatari che avrai suddiviso in diversi gruppi, in base a interessi, hobby, caratteristiche personali e chi più ne ha, più ne metta!

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