Migliorare la reputazione del tuo hotel: cosa puoi fare concretamente? La gestione della brand reputation per la tua struttura ricettiva oggi è un aspetto di vitale importanza. Se cerchi su Google un hotel, un ristorante – ma anche un qualsiasi prodotto – la prima cosa che ti balzerà all’occhio saranno i giudizi e il ranking degli utenti, visualizzati in stelline e punteggi.
Anche tu ne rimarrai fortemente condizionato: sarai probabilmente dissuaso dallo scegliere un hotel o un ristorante con un punteggio basso, o, se non altro, non sarai incuriosito a conoscerlo meglio, mentre un hotel o un ristorante con un ranking alto, ti invoglierà al click, e magari anche alla prenotazione!
Quanto del tuo successo dipende dalla tua reputazione? Alcuni dati
Prima di scegliere un hotel, gli utenti valutano caratteristiche, prezzi e – qui entra in gioco la nota ohimè talvolta dolente – i giudizi di chi è già stato in quella struttura. Secondo i dati raccolti da Broadly, società americana che si occupa di brand reputation, il 90% degli utenti legge 10 recensioni prima di dare fiducia a un brand, l’87% è disposto a cliccare su un sito solo se ha un rating dalle 3 alle 5 stelle, e infine, le recensioni positive portano al 31% di vendite in più. Sono dati davvero impressionanti!
Possiamo quindi affermare che il successo o meno di un’attività passa dalla brand reputation che deve essere curata innanzitutto off-line.
La tua reputazione si costruisce fin dall’acquisizione del cliente
Non basta infatti controllare e rispondere alle recensioni (post, commenti e quant’altro) su Tripadvisor e sugli altri metasearch, sulle OTA, su Google e sui social media. Questo, come vedremo è solo la punta dell’iceberg, o la parte finale di un’attività che deve essere seguita con estrema attenzione fin dalla fase di acquisizione del cliente.
In altri termini, la brand reputation possiamo definirla come la differenza nella mente del cliente tra esperienza attesa ed esperienza reale, quindi il tuo compito da prendere molto seriamente, sarà quello di ridurre al massimo il gap tra aspettativa e realtà, e anzi far sì che la realtà sia uguale (o superi!) le aspettative del tuo cliente.
Cosa puoi fare per migliorare la tua brand reputation?
Come abbiamo visto, occuparsi di brand reputation non significa solo “rispondere a delle recensioni sul web”, ma gestire tutto ciò che viene prima.
Per curare la tua brand reputation dovrai fare un lavoro eccellente nel momento in cui il cliente è nel tuo hotel, tuttavia vogliamo ricordati almeno tre aspetti online che devi curare alla perfezione.
A. Dai sempre informazioni veritiere
Per esempio se la tua struttura ha poche camere con vista mare, dovrai informare precisamente gli utenti. Non parlerai di camere spaziose se non lo sono veramente, o di ampi terrazzi se si tratta invece di piccoli balconi. Il nostro suggerimento è: esalta sempre il lato positivo della tua struttura e presentala al meglio, nelle foto e nelle descrizioni, ma sempre con onestà.
B. Aggiorna sempre il tuo sito e i tuoi social
Notizie poco aggiornate possono generare fraintendimenti e false aspettative. Ricorda, qualsiasi tipo di informazione: da offerte già scadute ma ancora online a dati sulla struttura mancanti o non più attuali. Per esempio, se online si parla di trattamenti SPA non più presenti nella tua struttura, o se la piscina, tanto decantata sul sito, è attualmente chiusa per ristrutturazione.
c. Fai email marketing e CRM
L’email marketing o se riesci a organizzarlo, un programma di CRM possono esserti di grandissimo aiuto per soddisfare e fidelizzare il cliente, in moltissimi punti del suo “ciclo di vita”. Una email di ringraziamento per aver prenotato presso la tua struttura, seguita da una email di pre-benvenuto alcuni giorni prima che l’ospite arrivi nella tua struttura, per esempio, sono molto gradite.
Anche specifiche attenzioni in base ai gusti e alle caratteristiche del tuo cliente sono apprezzatissime. Per esempio alle famiglie con bambini piccoli potrai inviare email con informazioni specifiche per loro (cosa fare, che posti visitare, negozi per bambini) oltre ad accorgimenti che dovrai curare in albergo, come far trovare in camera lo scaldabiberon o altri accessori per i neonati.
L’importante è curare al massimo la soddisfazione del cliente, perché un cliente soddisfatto sarà un cliente fidelizzato, con tutti i vantaggi che abbiamo visto anche statisticamente per il tuo business.
Contattaci se vuoi saperne di più o se hai bisogno di consulenza
Hai ricevuto recensioni negative? Vuoi migliorare la tua reputazione? Scrivici in chat o invia una email. I nostri consulenti ti sapranno consigliare, senza impegno per te!
