Coronavirus e strutture ricettive. L’emergenza sanitaria dettata dal Covid-19 ha messo in ginocchio l’economia italiana, e la prima a fare le spese è stata proprio l’industria del turismo e dell’ospitalità.
Il calo di fatturato è stimato intorno a 8,5 milioni solo a Milano. Le stime di Confturismo-Confcommercio parlano di 31 milioni di presenze in meno e di perdite economiche enormi, fino a 7 miliardi di euro.
Gli eventi, le fiere e i convegni sono stati cancellati o rimandati, gli impianti sciistici hanno chiuso la stagione in anticipo e tu stesso ne hai risentito con una serie di cancellazioni e disdette anche nel tuo hotel o B&B.
Il Decreto “Io resto a casa”
Mala tempora currunt. Con il decreto “Io resto a casa” del 10 marzo non si può uscire di casa a meno che non ci siano validi motivi. Il decreto parla chiaramente di divieto di spostamento se non per «comprovati motivi di lavoro» oppure «gravi esigenze familiari o sanitarie».
Cosa fare allora in questo periodo d’incertezza? Vediamo insieme 6 mosse per cercare di ricavare il meglio dallo stop costretto dagli eventi e dalla calamità sanitaria in atto.
1. Rivedi l’impostazione del tuo business
Tutta l’Italia è stata dichiarata “zona di sicurezza” e la tua struttura è chiusa. Il primo suggerimento è allora sfruttare questo momento di pausa obbligata per migliorare il tuo business di domani, con il supporto del web e della tecnologia.
Ecco cosa puoi fare.
Studiare un piano strategico per quando si potrà ripartire, rivedere la tua politica di distribuzione delle camere, organizzare ciò che hai sempre lasciato indietro per mancanza di tempo, dicendo “lo farò”. Qualche esempio? Come organizzare le email dei tuoi ospiti (le hai raccolte vero?) in una mailing list, su sui potrai avviare email di fidelizzazione e di recall. Oppure ripensare al tuo CRM.
2. Studia una strategia per aumentare la tua presenza sui portali
Approfitta di questo periodo di “calma” inaspettata per aumentare la tua presenza sulle OTA, sui GDS e sui portali di destinazione, in modo da avere una maggiore ma soprattutto una migliore esposizione quando si ripartirà.
In generale, ricordati che più differenzi la tua distribuzione, meglio è. Questo non significa essere presente indiscriminatamente su tutte le OTA, ma scegliere le più pertinenti in base alla caratteristiche della tua struttura e del tuo target.
- Se hai uno o due appartamenti, o poche camere magari ha senso essere presente su una o due OTA (Booking.com pressoché obbligatorio ed Expedia, per esempio)
- Se la tua struttura è piccola o media (dalle 5 alle 20 camere) consigliamo di scegliere 3 o 4 OTA generaliste, per esempio Booking.com, Expedia, Airbnb
- Se lavori molto con la clientela estera considera Agoda (molto popolare in Asia) e HRS che va forte in Germania
- Se hai un boutique hotel, puoi scegliere Mr&Mrs Smith
- Se invece la tua struttura appartiene al segmento luxury & design, ti consigliamo Splendia o Tablet Hotels
- Se hai una struttura media o grande, valuta anche di rivolgerti a un grossista di viaggi che chiede tariffe non modificabili giorno per giorno, come Hotelbeds
3. Comunica ai tuoi clienti in modo sereno e rassicurante
Hai creato un database clienti, raccogliendo le email di chi ha chiesto informazioni online o di chi è stato tuo ospite? Bene, questa è l’occasione per programmare una o più newsletter.Comunica con loro e rasserenarli sulla gestione della situazione in hotel
Puoi far presente:
- Che vi state preparando per la prossima stagione con una struttura rinnovata (la pausa di riflessione è servita a qualcosa!)
- Che hai adottato una politica di cancellazione più light (vedi sotto)
- Che hai preparato diversi pacchetti in base al tuo target: famiglie, coppie oppure clientela business (a proposito, hai profilato il tuo target vero?)
4. Fai training al tuo staff e fai aggiornamento anche tu
Approfitta di questo periodo di pausa per avviare percorsi di formazione per il tuo staff di front-line sulla vendita e sull’accoglienza, sfruttando anche soluzioni e piattaforme di e-learning che parlino di web marketing per turismo e per l’hospitality.
Alcuni argomenti su cui puoi puntare l’attenzione – e su cui dovrai essere preparato per affrontare nuove sfide – possono essere:
- Conoscere le potenzialità di internet per tua struttura ricettiva
- Come presentarti al meglio, per essere presente e riconosciuto sul web
- Come riempire le tue camere e migliorare la tua distribuzione
- Come lavorare ottimizzando il tuo tempo, e aumentare efficienza e profitti
- Idee e strumenti per fidelizzare i tuoi ospiti
- Utilizzare i social media per vendere di più
- Come gestire le recensioni negative e come favorire quelle positive
5. Alleggerisci le politiche di cancellazione
Tutti siamo certi, soprattutto se siamo tutti rigorosi a seguire le regole che servono a contenere il contagio, che la situazione di emergenza sanitaria finirà prima dell’estate.
Tuttavia ti suggeriamo anche per il periodo estivo di alleggerire le politiche di cancellazione. Le tariffe non-rimborsabili in questo periodo di incertezza non funzionano, e i clienti possono prenotare più rilassati sapendo che possono contare sulla possibilità di disdire senza perdere (tutti) i soldi.
6. Proponi voucher da utilizzare in futuro
A chi ha prepagato e per cause di forza maggiore ha dovuto in questo periodo (o per Pasqua) rinunciare al soggiorno nella tua struttura ricettiva, proponi un voucher con il valore di quanto ha speso, utilizzabile per il futuro.
